سه تمرین برای مدیریت بهتر کسب‌وکار

وقتی انجام یک کار به حافظه یک نفر وابسته است، غیبت یا جابه‌جایی او می‌تواند کار تیم را متوقف کند. نقطه شروع سیستم‌سازی می‌تواند یک کار پرتکرار باشد که معمولاً با پرسش، دوباره‌کاری یا تأخیر همراه است.

۱. موضوع را محدود کنید
«مدیریت فروش» برای شروع بزرگ است. «تحویل سفارش تأییدشده به اجرا» قابل بررسی‌تر است. آخرین نمونه واقعی را باز کنید و ببینید چه اتفاقی افتاده است.

۲. شروع و پایان را مشخص کنید
چه رویدادی کار را آغاز می‌کند؟ تأیید مشتری، پرداخت یا ثبت سفارش؟ پایان کار چه زمانی است؟ خروجی پایان باید قابل مشاهده باشد.

۳. مسئول تحویل را بنویسید
برای هر مرحله یک مسئول پاسخ‌گو تعیین کنید. اطلاعات لازم، محل ثبت و دریافت‌کننده را بیاورید. اگر دو نفر تصور کنند دیگری مسئول است، تعریف فرآیند هنوز کامل نیست.

۴. معیار پذیرش را روشن کنید
«سفارش کامل تحویل شود» مبهم است. مشخص کنید چه اطلاعاتی لازم است: محصول، تعداد، موعد توافق‌شده و راه تماس. معیار خوب کمک می‌کند دریافت‌کننده بدون پرسش تکراری خروجی را بررسی کند.

۵. با یک نمونه واقعی آزمایش کنید
فرآیند نوشته‌شده را روی یک سفارش اجرا کنید. هرجا تیم مجبور شد بیرون از متن تصمیم بگیرد، آن نقطه را ثبت کنید. هدف، توافق مشترکی است که به کار بیاید.

تمرین: جدولی با ستون‌های محرک شروع، مسئول، اقدام، خروجی و معیار پذیرش بسازید. سه تا پنج مرحله بنویسید و با دریافت‌کننده کار مرور کنید. پس از یک هفته ابهام‌ها را اصلاح کنید.

جلسه فروش ممکن است با تعداد زیادی عدد تمام شود، بدون اینکه کسی بداند پس از جلسه چه کاری انجام دهد. برای مفیدتر شدن جلسه روی تصمیم‌های معطل و فرصت‌های نیازمند اقدام تمرکز کنید.

پیش از جلسه
نمای مشترکی از فرصت‌های فروش آماده کنید: مرحله فرصت، آخرین ارتباط، اقدام بعدی و مسئول پیگیری. اگر تعریف مرحله‌ها میان اعضای تیم یکسان نباشد، مقایسه گزارش‌ها قابل اتکا نخواهد بود.

در جلسه
فاصله میان برنامه و وضعیت فعلی را بررسی کنید. سپس موارد متوقف‌شده را مرور کنید. به جای «چرا نفروختیم؟» بپرسید: «برای روشن شدن تصمیم این مشتری چه اطلاعاتی کم داریم و چه کسی آن را دریافت می‌کند؟»

اقدام را مشخص بنویسید
«پیگیری مشتری» وظیفه کاملی نیست. «تا دوشنبه، نیاز فنی مشتری را با مسئول خرید تأیید و در پرونده ثبت کنیم» قابل پیگیری است. موعد را با مسئول کار توافق کنید.

خروجی جلسه
صورت‌جلسه کوتاه چهار ستون دارد: موضوع، تصمیم، مسئول و موعد. تصمیم بدون مسئول هنوز به کار اجرایی تبدیل نشده است. در ابتدای جلسه بعد، اقدام‌های هفته قبل را مرور کنید. اگر کاری مرتب عقب می‌افتد، تعریف کار، وابستگی‌ها و ظرفیت تیم را بررسی کنید.

تمرین: سه تصمیم جلسه قبل را انتخاب کنید. برای هرکدام مسئول، موعد و نتیجه قابل مشاهده بنویسید و در جلسه بعد همان سه مورد را پیگیری کنید.

عدد روی داشبورد به‌تنهایی نشان نمی‌دهد عملکرد خوب است یا بد. پیش از انتخاب نمودار باید بدانیم چه چیزی اندازه‌گیری می‌شود، داده از کجا می‌آید و تغییر عدد چه تصمیمی را به دنبال دارد.

از تصمیم شروع کنید
اگر مسئله تأخیر پاسخ‌گویی است، تعداد پیام‌ها به‌تنهایی کافی نیست. زمان اولین پاسخ یا درخواست‌های بی‌پاسخ ممکن است به تصمیم روزانه نزدیک‌تر باشد.

تعریف عملیاتی بنویسید
«زمان پاسخ» از چه لحظه‌ای شروع می‌شود؟ پیام خودکار پاسخ محسوب می‌شود یا پاسخ کارشناس؟ ساعت تعطیل محاسبه می‌شود؟ این ابهام‌ها باید پیش از مقایسه افراد حل شوند.

منبع و مسئول داده را تعیین کنید
ثبت دستی و سامانه پشتیبانی ممکن است داده متفاوتی تولید کنند. مشخص کنید چه کسی خطاهای ثبت را بررسی می‌کند و داده چه زمانی به‌روزرسانی می‌شود.

محدودیت را کنار شاخص بیاورید
میانگین می‌تواند چند مورد بسیار طولانی را پنهان کند. تعداد کم نمونه هم مقایسه را گمراه می‌کند. تعداد نمونه و شرایط محاسبه را ثبت کنید.

برای تغییر عدد، بررسی تعریف کنید
افزایش زمان پاسخ ممکن است به حجم کار، برنامه شیفت یا نیاز آموزشی مربوط باشد. افت یک شاخص به‌تنهایی علت را ثابت نمی‌کند.

تمرین: برای یک شاخص، پرسش مدیریتی، تعریف، روش محاسبه، منبع، تناوب بررسی و تصمیم احتمالی را بنویسید. پیش از طراحی نمودار درباره این موارد توافق کنید.